QUY TRÌNH XÂY CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG PHẦN MỀM ORACLE PHÂN HỆ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG HỆ THỐNG TTPP DƯỢC PHẨM VIMEDIMEX
Câu trả lời chính là nền tảng công nghệ ứng dụng Oracle vào việc chăm sóc khách hàng và quản lý trong chuỗi TTPP thuốc cũng như việc nắm bắt cung cách xây dựng Chuỗi TTPP thuốc tại các nước phát triển. Đây có thể nói là một trong những yếu tố then chốt trong cuộc chiến tưởng chừng như không cân sức này.
Từ bao đời nay, ngành bán lẻ dược phẩm ở Việt Nam vẫn quen lối tư duy bán hàng truyền thống đó là “Bán thứ khách hàng cần” mà quên mất rằng, điều quan trọng cho một quá trình trao đổi, mua bán đó là tạo ra được niềm tin, sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Mà trong cái thời kỳ mà đâu đâu cũng bán cùng một loại thuốc, giá cả chỉ chênh nhau vài đồng, anh có thì tôi cũng có, điều tạo ra sự khác nhau giữa TTPP thuốc của Vimedimex với Nhà thuốc đối phương là ở chính thái độ, chính sách chăm sóc khách hàng sau quá trình mua bán. Bởi khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân cũng tăng cao thì việc họ bỏ tiền ra mua một mặt hàng không chỉ đơn thuần là mua giá trị của sản phẩm đó mà còn là mua thái độ, cung cách phục vụ. Do vậy, NVCSKH phải tạo ra được những điều vượt ngoài mong đợi của khách hàng, khiến khách hàng cảm giác mình thực sự là Thượng đế, để từ đấy níu chân họ quay lại với TTPP thuốc.
I. Phương pháp xây dựng chuỗi TTPP thuốc cạnh tranh được với các nhà thuốc
1. Đối với kênh phân phối bán lẻ, bán lẻ online
Thứ nhất, đội ngũ tư vấn bán hàng, có thể nói đây là đội ngũ then chốt quyết định hành vi mua hàng của khách hàng cũng như cảm nhận của họ đối với TTPP thuốc. Đội ngũ này không những phải vững về kiến thức chuyên môn mà còn phải được đào tạo tác phong giao tiếp, thuyết phục khách hàng. Mọi sự chuẩn mực trong quá trình trao đổi giữa nhân viên – khách hàng đều sẽ tạo ra thiện cảm bước đầu cho người tiêu dùng, từ đó dần dần khiến họ tin tưởng vào TTPP thuốc. Đó chính là lý do vì sao hiện giờ TTPP thuốc ưu tiên việc tuyển Dược sĩ Đại Học làm Dược sĩ cộng đồng.
Thứ hai, đội ngũ chăm sóc khách hàng, như đã nói đây chính là lá bài chủ lực tạo ra sự khác biệt giữa TTPP thuốc với đối thủ. Sau khi kết thúc quá trình mua bán, NVCSKH phải tiếp tục duy trì sợi dây liên kết giữa khách hàng với TTPP thuốc bằng chính những chính sách chăm sóc khách hàng. Thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với TTPP thuốc, giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến thuốc sau khi mua tại TTPP thông qua hệ thống telephone, online hay hỗ trợ khách hàng thực hiện việc mua hàng qua mạng.
Thứ ba, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý bán hàng, trong thời đại 4.0 này việc đưa công nghệ thông tin vào công tác quản lý đã là 1 điều tất yếu. Nó tạo ra được tính minh bạch, giảm thiếu sự phụ thuộc vào con người, công tác thủ công kiểm kê hàng hóa như xưa. Từ đấy mang đến sự tin tưởng của khách hàng đối với chất lượng của TTPP thuốc, khiến họ cảm thấy an tâm mỗi khi đến .
Ngoài ra còn có thể kể đến các yếu tố khác như:
– Kết hợp chuỗi nhà thuốc với bách hóa. Đây có thể nói là xu hướng mà nhiều nước phát triển về lĩnh vực Dược phẩm đang làm và đạt được thành công rực rỡ. Việc kết hợp thuốc với những mặt hàng thiết yếu trong cuộc sống sẽ giúp ta níu chân người tiêu dùng, đưa cho họ nhiều sự lựa chọn kèm theo khi mua sắm. Giả dụ như khi khách hàng mua thuốc liên quan đến bệnh về răng niếu thì họ thường có khuynh hướng phải thay đổi các dụng cụ vệ sinh vùng miệng như bàn chải, kem đánh răng, nước súc miệng ,… do đó việc khiến họ cảm thấy chỉ cần đến một nơi mà có thể đáp ứng được mọi nhu cầu cấp thiết của họ và điều vô cùng quan trọng tạo ra sự trung thành của khách hàng đối với TTPP thuốc.
– Đẩy mạnh công tác Marketing Chuỗi TTPP thuốc, đưa hình ảnh thương hiệu trở nên phổ biến rộng rãi đến người dùng. Bởi trong vô số sự lựa chọn, người tiêu dùng thường có khuynh hướng đưa ra quyết định đối với nhãn hàng, thương hiệu mà họ có nhận thức về hình ảnh nhiều nhất hay có mức độ phổ biến đối với công chúng. Do vậy, việc tạo ra nhiều chiến dịch quảng cáo nhằm giáo dục người tiêu dùng về hình ảnh Chuỗi TTPP thuốc của mình là một lá bài chiến lược đưa Chuỗi TTPP thuốc của Vimedimex cạnh tranh trên thị trường khốc liệt này.
2. Đối với kênh phân phối bán buôn, bán buôn online
Trung bình, các hãng dược lớn trên thế giới dành ra tới 13% doanh thu của mình cho công tác tiếp thị sản phẩm, trong đó, 5% được sử dụng trực tiếp cho cho công tác chăm sóc khách hàng. Khoản đầu tư này chính là sự đảm bảo cho mức tăng doanh thu trung bình 22% của các hãng dược lớn ở Mỹ và 18% ở châu Âu.
Cùng lúc, các hãng dược phải chăm sóc cả khách hàng đầu cuối (end-buyer) và các “điểm tiếp xúc” của mình, vốn là các đối tượng khách hàng trung gian như bác sĩ và trình dược viên. Khác với các ngành phân phối khác, việc doanh số bán thuốc tăng hay giảm phụ thuộc vào cả hai đối tượng này: người bệnh có lựa chọn thuốc của hãng; và các trình dược viên hoặc bác sĩ có ưu tiên gợi ý hoặc chỉ định thuốc này cho người bệnh.
Với TTPP dược phẩm, danh mục sản phẩm lên đến bảy trăm loại, tương đương với việc hàng ngàn nhân viên phải tìm cách đưa một khối lượng thông tin rất lớn đến với từng đối tượng khách hàng trung gian. Với một lượng thông tin như thế, dường như một tổng đài tư vấn và hỗ trợ riêng cho các TTPP dược phẩm là điều vô cùng cần thiết.
Với một quy trình thông thường, mỗi ngày, một NVCSKH có thể tiếp cận hoặc liên lạc với tối đa 12 đại lý phân phối cấp 1,2, bởi sau mỗi cuộc điện thoại là hàng loạt công việc rất phức tạp liên quan đến việc ghi lại và nhập liệu các thông tin nhà thuốc, thực hiện các đơn đặt hàng cần chuyển cho nhà thuốc đó, tính toán, nhận chuyển tiền…Với các phép tính rất đơn giản, việc tiếp cận một cách đơn lẻ hầu như không mang lại độ phủ tích cực.
Đó chính là lí do ra đời của mô hình TTPP dược phẩm Vimedimex đang được triển khai tại 63 tỉnh thành trên cơ sở ứng dụng phầm mềm Oracle MobiWork DMS cho hoạt động bán buôn online. Các đại lý phân phối cấp 1 (là các Công ty dược, Bệnh viện tuyến huyện, tuyến tỉnh) và đại lý phân phối cấp 2 (là các nhà thuốc, phòng khám, Trung tâm y tế trạm xá tuyến tỉnh, huyện) được xem như các đối tác chiến lược và được hưởng nhiểu ưu đãi do chính sách phân phối, bán hàng mang lại. Đại lý phân phối cấp 1,2 là kênh phân phối bán lẻ, là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giữ vai trò quan trọng trong việc truyền tải thông điệp của nhà sản xuất, nhà cung cấp, nhà phân phối đến với khách hàng và thu thập thông tin phản hồi từ phía người tiêu dùng.
MobiWork DMS là giải pháp chuyên biệt, đáp ứng đầy đủ nghiệp vụ quản trị hệ thống phân phối của TTPP thuốc trên nền tảng điện toán đám mây. Với MobiWork DMS, Vimedimex có thể kiểm soát hoạt động Trung tâm phân phối tại 63 tỉnh thành, đồng thời nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên bán hàng TDV/NVKD ngoài thị trường.
Khi các Đại lý phân phối cấp 1,2 có nhu cầu mua hàng, thông qua phần mềm Oracle netsuite và MobiWork DMS, Đại lý phân phối cấp 1,2 tạo đơn hàng điện tử gửi về Trung tâm phân phối dược phẩm Vimedimex được cài đặt trên Website thương mại điện tử của Vietpharm.com.vn thực hiện kết nối cổng thanh toán trực tuyến cho đại lý phân phối cấp 1,2 để thanh toán đơn hàng, xuất hóa đơn điện tử cho đại lý cấp 1,2 mua hàng, chuyển đơn hàng về kho đóng gói và thực hiện vận chuyển, giao nhận tới tay khách hàng, sau đó hệ thống quản trị vận hành thực hiện cập nhật trạng thái đơn hàng đã thành công.
Tất cả sự phiền phức của việc gọi ra được TTPP thuốc giải quyết bằng các công nghệ hỗ trợ thích hợp. Quá trình gọi ra theo danh sách nhà thuốc được thực hiện tự động trên một phần mềm phân bổ cuộc gọi cùng một màn hình thông minh giúp Fangage có sẵn mọi thông tin về cuộc gọi ngay khi khách hàng bắt máy. Sau khi kết thúc cuộc gọi, hệ thống CRM sẽ ghi lại mọi thông tin cần biết về nhà thuốc cùng các yêu cầu đặt hàng của họ, sau đó được tự động chuyển vào hệ thống thông tin đặt hàng…
Với một hệ thống được viết riêng với các đặc thù của ngành Dược Việt Nam, cùng với kỹ năng được đào tạo chuyên nghiệp của các điện thoại viên, mỗi ngày TTPP thuốc có thể thực hiện tối đa 3000 cuộc gọi chào hàng, trong khi vẫn duy trì ổn định các vị trí tư vấn cho khách hàng.
II. Kế hoạch triển khai
1. Về nhân sự
1.1 Tuyển dụng nhân viên Telesale tư vấn bán hàng và chăm sóc khách hàng
– Đối với TTPP tại 63 tỉnh: tuyển dụng 05 nhân viên NVCSKH tư vấn bán hàng và chăm sóc khách hàng
– Đối với Siêu thị thuốc mini tại tuyến huyện: tuyển dụng 03 NVCSKH tư vấn bán hàng và chăm sóc khách hàng.
1.2 Mô tả công việc của nhân viên Telesale tư vấn bán hàng và chăm sóc khách hàng
a) quyền lợi
– Lương = Lương cứng (6tr) + thưởng (ngày, tuần, tháng) => trung bình 8tr/tháng.
– Được hưởng đầy đủ các quyền lợi của nhân viên theo quy định của công ty (BHXH, HĐLĐ, lương, thưởng, liên hoan hàng tháng, du lịch định kỳ,…)
b) Mô tả công việc
– Trả lời, chăm sóc, gọi điện tư vấn khách hàng qua các kênh quảng cáo của TTPP (Google, ZALO, facebook, website, CEO, youtobe,…).
– Nhận oder đơn hàng trên Fangage.
– Điện thoại đến các khách hàng tiềm năng giới thiệu và bán sản phẩm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng,….
– Tư vấn, thương thảo, đàm phán, thuyết phục khách hàng về việc sử dụng sản phẩm của TTPP thuốc Vimedimex.
– Quản lý khách hàng cũ để gia tăng doanh thu và sản phẩm.
– Chăm sóc khách hàng trong và sau khi mua hàng, hỗ trợ khách hàng các thông tin về sản phẩm. Theo dõi về liều dùng, tác dụng, hiệu quả và các phản ứng ADR (nếu có) khi khách hàng sử dụng các sản phẩm của TTPP thuốc Vimedimex.
Giao tiếp với khách hàng thông qua các kênh khác nhau.
– Nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
– Xử lý đơn đặt hàng, biểu mẫu, ứng dụng và yêu cầu.
– Giao tiếp và phối hợp với các đồng nghiệp khi cần thiết.
– Cung cấp thông tin phản hồi về hiệu quả của quá trình dịch vụ khách hàng.
– Quản lý một nhóm các đại diện dịch vụ khách hàng cơ sở.
– Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và cung cấp hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp.
– Quản lý thông tin về doanh số, kiểm tra đánh giá thường xuyên hiệu quả của TTPP thuốc. Cải thiện kỹ năng của bản thân để cải thiện hiệu quả làm việc.
1.3 Kỹ năng của một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
a) Kỹ năng nghiên cứu, nắm bắt thông tin tốt
Nghiên cứu, nắm bắt thông tin về sản phẩm, dịch vụ hay khách hàng của TTPP dược là yếu tố vô cùng quan trọng. Khi tư vấn cho khách hàng mà NVCSKH không hiểu về sản phẩm thì không thể cung cấp thông tin cho họ. Nhân viên Telesale cần nắm bắt thông tin kịp thời và tư vấn chính xác cho khách hàng của TTPP thuốc.
b) Hiểu rõ khách hàng luôn là thượng đế
Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào NVCSKH hãy luôn nhớ “khách hàng là thượng đế”, như vậy NVCSKH mới không bị phạm sai lầm khi gặp phải những khách hàng khó tính. Hãy nhớ việc làm của NVCSKH là phục vụ người khác, vì vậy, hãy luôn biết nói xin lỗi và khắc phục lỗi. Nếu lỗi đó là của khách hàng, cũng đừng đỗ lỗi cho họ, mà hãy từ tốn giải thích để họ hiểu, tuyệt đối không được cho mình quyền ngồi lên đầu khách hàng với suy nghĩ: “Anh/chị cần sản phẩm, dịch vụ của tôi chứ tôi không cần anh/chị”.
c) Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng
Nếu hiểu rõ định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì, chắc chắn NVCSKH sẽ hiểu lắng nghe là một yếu tố hết sức quan trọng. Hãy chắc chắn rằng mỗi lời nói của khách hàng đều được NVCSKH nghe cẩn thận để biết họ đang cần gì, họ hài lòng hay không hài lòng điều gì về sản phẩm của Vimedimex, khi đó NVCSKH sẽ có cách khắc phục để dịch vụ, sản phẩm của Vimedimex tốt hơn và làm hài lòng khách hàng hơn.
Ngoài lắng nghe bạn NVCSKH cũng cần trả lời nhanh những thắc mắc của khách hàng. Khi họ đã tin và tìm đến bạn nghĩa là họ mong được phục nhanh nhất và tốt nhất. Vì vậy, hãy trả lời cho họ ngay khi NVCSKH nhận được câu hỏi bằng bất kỳ hình thức nào nào như: Trực tiếp, email, điện thoại, Zalo, Fabook…..
d) Khả năng đồng cảm với khách hàng
Sự đồng cảm. thấu hiểu là cần thiết với bất kỳ NVCSKH. Tuy nhiên, nhiều chuyên gia cũng thừa nhận rằng, trong môi trường hiện nay, việc duy trì hoạt động kinh doanh là một thách thức lớn. Chúng ta cần phải vạch ra ranh giới rõ ràng để phân biệt giữa hành động chăm sóc bệnh nhân và thu lợi nhuận từ việc kinh doanh.
Đồng cảm với khách hàng cũng là điều mà một NVCSKH cần phải có, để lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của họ, đừng vì cái tôi cá nhân mà bỏ rơi khách hàng khi họ đang cần tới NVCSKH. Bởi hơn lúc nào hết, họ cần có người lắng nghe những suy nghĩ, ý kiến và phản ánh của họ về dịch vụ của Vimedimex. Thay vì “đổ thêm dầu vào lửa”, NVCSKH hãy tìm cách xoa dịu họ bằng những lời nói nhẹ nhàng, ân cần. Khách hàng dù khó tính đến đâu cũng sẽ bỏ qua những sai sót nếu NVCSKH biết đồng cảm với họ.
Khi khách hàng ngày càng trở nên sành sỏi, nhu cầu đáp ứng tiêu chuẩn sức khỏe và sắc đẹp của họ cũng tăng theo. Việc khách hàng ghé thăm TTPP thuốc để mua các sản phẩm làm đẹp và tăng cường sức khỏe là rất phổ biến. Khách hàng rất thoải mái chi tiền cho các thực phẩm mà họ cần. Mặc dù không có giới hạn cứng về những gì nên được gợi ý, lương tâm của một người dược sĩ/ NVCSKH chỉ cho phép đề cập đến những sản phẩm thực sự cần thiết.
e) Hiểu tâm lý khách hàng
Nếu không hiểu được tâm lý khách hàng thì NVCSKH sẽ không thể làm nghề chăm sóc khách hàng được. NVCSKH phải biết được rằng mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ và yêu cầu khách nhau, nhưng tất cả họ đều có chung một mong muốn khi tìm đến NVCSKH đó là được phục vụ tốt nhất. Vì vậy, hãy hiểu được tâm lý chung này sau đó dần dần tìm hiểu những mong muốn riêng của họ, khi đó NVCSKH sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục họ tin vào sản phẩm, dịch vụ của Vimedimex.
f) Tiêu chuẩn chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ khách hàng tuyệt vời đến từ việc có một bộ tiêu chuẩn chăm sóc sức khỏe. Ngoài việc tuân thủ tiêu chuẩn chăm sóc y tế, chẳng hạn như tuân theo khuyến nghị trong hướng dẫn y học, dược sĩ/ NVCSKH cần hiểu tiêu chuẩn chăm sóc được mong đợi từ họ là gì.
Một trong những yếu tố quan trọng nhất trong tiêu chuẩn chăm sóc là khả năng hiểu bệnh nhân hoặc khách hàng theo quan điểm của họ. Đã qua rồi cái thời mà các chuyên gia chăm sóc sức khỏe chỉ định quá trình điều trị của bệnh nhân. Theo tiêu chuẩn ngày nay, ý kiến của bệnh nhân được coi là quan trọng không kém việc chẩn đoán đúng hoặc can thiệp dược lý đúng. Nhiều bệnh nhân có cái nhìn riêng về sức khỏe và bệnh tật. Mặc dù một số nhìn nhận này có thể không đúng, nhưng dược sĩ/ NVCSKH nên chú ý đến những chi tiết này.
Nếu không có tự đánh giá về tình trạng của bệnh nhân, dược sĩ không thể quyết định xem bệnh nhân có thể được điều trị ở hiệu thuốc không? Hay họ nên tìm đến đến bác sĩ.
g) Chất lượng chăm sóc sức khỏe
Bất kỳ dược sĩ/ NVCSKH nào cũng có nghĩa vụ chăm sóc đối với khách hàng và người bệnh của mình. Nghĩa vụ chăm sóc này bao gồm cả việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng. Trên thực tế, tất cả khách hàng và người bệnh đều mong đợi tiêu chuẩn chăm sóc cao nhất từ các dược sĩ/ NVCSKH.
Tư vấn và chăm sóc dựa trên chẩn đoán nên được ưu tiên trong bất kỳ phác đồ điều trị nào, cho dù người bệnh mắc các bệnh nhẹ như sốt hoặc khó chịu ở dạ dày, hoặc nếu họ là người bệnh mắc các bệnh mãn tính cần dùng thuốc lâu dài.
Các dược sĩ/ NVCSKH nên ghi nhớ rằng quy tắc “không gây hại” nên được ưu tiên. Hãy khuyên người bệnh đến thăm khám bác sĩ khi cần thiết.
h) Chuẩn bị kịch bản chu đáo và quản trị thời gian khoa học
Chuẩn bị sẵn kịch bản sẽ giúp NVCSKH phát huy hết mọi kỹ năng telesales của mình một cách hiệu quả. Những gì NVCSKH sẽ nói cần phải đơn giản và trực tiếp. Giới thiệu về mình với sự tự tin và độ tin cậy, đưa ra một giải thích ngắn gọn là tại sao NVCSKH gọi điện thoại và mục tiêu của NVCSKH:
Kịch bản 1: Bắt đầu từ câu lời chào đầu tiên
Thông thường các DS/NVCSKH thường bắt đầu bằng câu hỏi: “Xin lỗi anh/chị có phải là anh/chị … hay không?” hay “Xin hỏi đây có phải số máy của anh/chị .. không ạ?”. Đây là trường hợp mà các nhân viên mới bắt đầu thực tập xin việc hay mắc phải.
Thay vì chào hỏi gây mất thiện cảm, và người nghe nghĩ rằng bạn là người quảng cáo, giới thiệu.. Thì hãy đi thẳng luôn vào vấn đề: “Dạ em chào Anh/chị! E là … từ TTPP dược phẩm Vimedimex…” chẳng hạn. Như vậy DS/NVCSKH sẽ cảm thấy tự tin & thân thiện hơn.
Bởi nếu DS/NVCSKH hỏi như thế, người dùng biết ngay DS/NVCSKH đang giới thiệu quảng cáo… Họ sẽ nói họ không phải anh/chị …thì sao? Thay vì lúng túng xin lỗi đã làm phiền rồi cúp máy khi nghe khách nói “Tôi không phải …” thì DS/NVCSKH cũng không nên ngại ngùng mà hãy cứ tự nhiên tiếp tục cuộc nói chuyện theo kịch bản sau:
“Dạ, chẳng sao ạ. Em là … ở TTPP thuốc… gọi cho anh/chị.. để giới thiệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của Vimedimex mobile app hiện đang có nhiều ưu đãi hấp dẫn. Nhưng lại có duyên gặp anh/chị… nên em muốn nhân đây chia sẽ cùng A…”… Tiếp tục cuộc nói chuyện.
Kịch bản 2: Đừng bao giờ hỏi anh/chị có rảnh để em nói chuyện hay không ?
Đây là cách mà DS/NVCSKH đồng nghiệp thường nói với khách hàng. DS/NVCSKH đừng bao giờ nên hỏi “Anh/chị có rảnh để nói chuyện không?” hay “E xin Anh/chị vài phút được không?”…
Thật không may dù có rảnh rỗi thật, nhưng nghe là biết ngay DS/NVCSKH đang muốn chào bán. Vì vậy nếu là mình, bản thân mình cũng sẽ bảo ‘bận lắm’, ‘rất bận’. Đây là lý do hoàn hảo để từ chối cuộc nói chuyện với DS/NVCSKH. Có phải DS/NVCSKH đang tự làm khó mình không?
Vậy nên, thay vì nói các câu thông thường đó, DS/NVCSKH có thể thử kịch bản nói chuyện sau đây: “Dạ, em biết anh/chị rất bận. Nhưng cuộc gọi này chỉ mất khoảng 2 phút, và e có một thông tin hấp dẫn muốn chia sẻ với anh/chị…”.
Kịch bản 3: Làm sao với trường hợp khách hàng nói không có nhu cầu?
Các DS/NVCSKH đa phần không để để ý trong 90% khách hàng nói không có nhu cầu. Thì có hơn ½ số lượng khách hàng đều có câu trả lời giống nhau là “Tôi không có nhu cầu!”. Nếu đến đây mà cúp máy thì tỉ lệ thành công sẽ rất thấp.
Có thể thấy rất nhiều người khi nói tôi không có nhu cầu. Chưa hẳn là họ không có nhu cầu, bởi đơn giản họ nghe cách nói chuyện là biết DS/NVCSKH đang quảng cáo… Nên muốn từ chối ngay thì đây là lý do nhanh chóng nhất. Nếu muốn biết lý do thật, DS/NVCSKH cần phải hỏi thêm câu nữa. Ví dụ: “Dạ, cám ơn anh/chị nhưng trước khi cúp máy, anh/chị vui lòng cho em hỏi nhanh một câu ” Anh chị thật sự không có nhu cầu dùng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại giúp gia tăng doanh số cao hơn cho công ty mình hay tại anh chị nghe quảng cáo nhiều quá. Và bây giờ anh chị không muốn nghe nữa ạ?”… Một cách hỏi lịch sự và thân thiện chẳng khách hàng nào sẽ cúp máy ngay cả.
Quản trị thời gian khoa học là kỹ năng quan trọng đối với bất kỳ cá nhân, ngành nghề nào. Nhưng riêng đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năng NVCSKH cần phải có. NVCSKH không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khác cũng đang cần NVCSKH phục vụ, vì vậy hãy biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng của NVCSKH đều được phục vụ, đừng để họ đến tìm NVCSKH, chờ đợi NVCSKH xong ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay lại tìm NVCSKH thêm lần nào nữa.
y) Sự thân thiện và hòa đồng với khách hàng
Thân thiện và hòa đồng với khách hàng nhà yếu tố không thể thiếu đối với nghề chăm sóc khách hàng. Nếu NVCSKH là người kiêu căng, chỉ thích người khác “đội mình lên đầu” thì không nên chọn nghề này. Khách hàng chỉ tìm đến NVCSKH nếu NVCSKH là người thân thiện, cởi mở và họ sẵn sàng quên NVCSKH nếu NVCSKH là người ích kỷ, chỉ biết lợi ích cho bản thân.
Trong khái niệm chăm sóc khách hàng là gì có một điều rất quan trọng là giữ họ gắn bó lâu dài với Vimedimex. Và NVCSKH sẽ không thể khiến họ quay lại nếu tỏ ra cau có, thiếu nhiệt tình.
k) Có trách nhiệm
NVCSKH không thể giới thiệu một sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng rồi bỏ mặc họ, không cần biết những thứ mình đưa đến cho họ có tốt không, có làm họ hài lòng không thì NVCSKH sẽ không thể đứng vững được trong nghề này.
Hãy quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì NVCSKH đã tư vấn cho họ, nếu sản phẩm, dịch vụ của Vimedimex mắc lỗi hãy đứng ra chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng, có như vậy NVCSKH mới xây dựng được lòng tin ở họ và có được mạng lưới khách hàng thân thiết.
l) Thường xuyên tương tác với khách hàng
Hãy thường xuyên tương tác với khách hàng bằng tất cả những hình thức NVCSKH có thể dùng như: Email Marketing, điện thoại, tin nhắn SMS, tổ chức những cuộc gặp mặt… cách làm này thể hiện rằng NVCSKH luôn quan tâm tới họ và cũng chắc chắn rằng khách hàng không quên NVCSKH, họ luôn tin dùng sản phẩm của Vimedimex.
m) Linh hoạt trong phục vụ khách hàng
Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý NVCSKH không nên quá máy móc trả lời khách hàng như kiểu “không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”… Khách hàng họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng NVCSKH hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho Vimedimex. Khi đó NVCSKH đã hiểu được bản chất của chăm sóc khách hàng là gì và trở thành một người chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong thời đại hiện nay.
n) Chú ý đến từng chi tiết
Dịch vụ xuất sắc còn được hiểu là sự tận tâm chú ý đến từng chi tiết. Đây là yếu tố quyết định không chỉ để có được thông tin đầy đủ mà còn chiếm được cảm tình của khách hàng.
Những gã khổng lồ về dịch vụ khách hàng như Amazon, Walmart đã nỗ lực rất nhiều để đảm bảo dịch vụ khách hàng chất lượng. Mặc dù các công ty này không hoạt động cùng ngành nghề như dược phẩm, nhưng nhiều triết lý của họ có thể được áp dụng cho TTPP thuốc.
Không chỉ bán hàng uy tín, đừng quên ghi lại những thông tin ngày sinh và chúc mừng sinh nhật cho khách hàng. Lịch sử mua hàng của khách hàng cũng giúp NVCSKH lựa chọn được những loại thuốc phù hợp, ưa thích của khách hàng. Do đó, phần mềm Oracle phân hệ chăm sóc khách hàng để quản lý TTPP thuốc cho phép NVCSKH ghi chép lại, hãy tận dụng nó. Việc duy trì dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ giúp giữ chân khách hàng đến và duy trì TTPP thuốc trong thị trường ngày càng cạnh tranh.
2. Yêu cầu công việc (ưu tiên các nhân viên nữ)
– Tuổi từ 20-35 tuổi
– Chăm chỉ, hòa đồng
– Ưu tiên các nhân viên đã có kinh nghiệm (không có kinh nghiệm sẽ được đào tạo).
– Tốt nghiệp Trung cấp trở lên các chuyên ngành kinh tế, ngoại ngữ, Quản trị kinh doanh, Marketing, Pr, … hoặc các chuyên ngành dược phẩm.
– Yêu thích kinh doanh.
– Giao tiếp tốt qua điện thoại tốt, giọng nói chuẩn.
– Có kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thuyết phục.
– Kinh nghiệm tư vấn sản phẩm dịch vụ qua điện thoại.
– Có khả năng nắm bắt công việc nhanh, chịu được áp lực công việc cao.
III. Quy trình chăm sóc khách hàng
1. Quy trình Telesales chăm sóc khách hàng
Bước 1: Bộ phận chăm sóc khách hàn sẽ nhận thông tin khách hàng từ bộ phận Marketing, sau đó họ sẽ phân chia khách hàng, lọc khách hàng theo khu vực, theo nhu cầu khách hàng và chuẩn bị những nội dung trước khi bán hàng qua điện thoại
– Hiệu rõ về danh mục sản phẩm của TTPP thuốc, tin vào những giá trị có thể đem đến cho khách hàng
– Xác định khách hàng mục tiêu họ ở đâu, làm gì?
– Thu thập thông tin từ khách hàng mục tiêu, tên, mobile, làm gì?
– Thông tin về sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
– Hiểu rõ sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ của TTPP thuốc Vimedimex so với đối thủ cạnh tranh:
Thứ nhất: Kiến trúc Pháp được định vị xuyên suốt trong hệ thống TTPP dược phẩm Vimedimex tại 63 tỉnh thành trên cả nước, đươc bố trí đối diện hoặc kế bên (trong bán kính không quá 500m2) Bệnh viện đa khoa tỉnh, Bệnh viện phổi tuyến tỉnh, để có thể tạo được một luồng giao thông ngắn nhất, thuận tiện nhất, thu hút luồng bệnh nhân tự nguyện của Bệnh viện, người dân trên địa bàn tỉnh, để người dân, người bệnh dần quen với việc ra TTPP dược phẩm Vimedimex tìm cho mình một sản phẩm phù hợp, đáp ứng tiêu chuẩn ghi trên nhãn thuốc về điều kiện bảo quản thuốc, bảo quản mức độ bình thường, khô, thoáng, nhiệt độ từ 15-25 độ C hoặc có thể thể tùy thuộc vào điều kiện khí hậu, nhiệt độ có thể lên tới 30 độ C, được quy định bởi Tổ chức Y tế thế giới. tránh các ánh sáng gay gắt trực tiếp, mùi từ bên ngoài vào cùng các dấu hiệu nhiễm khác. Trường hợp trên nhãn thuốc không ghi rõ điều kiện bảo quản thì phải bảo quản ở điều kiện bình thường ở nhiệt độ là 30 độ C và độ ẩm không vượt quá 70%.
Thứ hai: Trung tâm phân phối dược phẩm Vimedimex áp dụng phần mềm Oracle Netsuite, thực hiện phân phối bán lẻ, bán lẻ online trên nền tảng phần mềm Oracle netsuite Mobile App kết nối trực tiếp đến Bác sỹ của Bệnh viện phổi kê đơn và bán buôn, bán buôn online kết nối trực tiếp đến các bệnh viện, phòng khám, nhà thuốc trên nền tảng ứng dụng phần mềm Oracle netsuite MobiWork DMS được cài đặt trên Website thương mại điện tử Vietpharm.com.vn online và được Bộ Công thương xác nhận, phê duyệt, đây là cổng giao tiếp chính và duy nhất cho phép khách hàng, người bệnh, bác sỹ, Bệnh viện, phòng khám, nhà thuốc, công ty dược, các doanh nghiệp truy cập để thực hiện giao dịch online tại 63 Trung tâm phân phối dược phẩm Vimedimex trên cả nước
Thứ ba: Vimedimex hợp tác với Bệnh viện phổi Trung Ương hỗ trợ chuyên môn vận hành Hệ thống Trung tâm phân phối dược phẩm Vimedimex tại 63 tỉnh thành thực hiện xây dựng danh mục thuốc, hướng dẫn sử dụng thuốc, các sản phẩm bảo vệ sức khỏe. Tổng hợp, phân tích đơn thuốc điện tử để phục vụ công tác quản lý chuyên môn, trên cơ sở phân tích dữ liệu của hệ thống đơn thuốc có thể đưa ra dự báo sát với thực tế về xu hướng bệnh tật, nhu cầu sử dụng thuốc của người bệnh trong hệ thống khám, chữa bệnh. Hướng dẫn theo dõi điều trị, kịp thời phát hiện nếu bệnh nặng thêm, nếu khỏi thì ngừng điều trị và căn dặn bệnh nhân các biện pháp để tránh tái phát. Nếu bệnh đỡ thì phải tái khám để thay đổi cách thức điều trị, như vậy, việc hướng dẫn điều trị đóng vai trò rất quan trọng trong công tác khám chữa bệnh, đó cũng là nhiệm vụ của dược sỹ lâm sàng trong điều trị. Tổ chức các chương trình hội nghị, hội thảo, sinh hoạt chuyên môn tại Bệnh viện Phổi Trung ương, các bệnh viện, trung tâm y tế trong mạng lưới đầu ngành của Bệnh viện Phổi tại 63 tỉnh thành và các cơ sở khám chữa bệnh khác.
Thứ tư: TTPP Dược phẩm Vimedimex với mạng lưới phân phối đến tận tay người tiêu dùng 623 mặt hàng thuốc dự kiến sản xuất tại nhà máy Vimedimex 2, trong đó, 31 thuốc đã được cấp số visa đang sản xuất tại nhà máy Vimedimex 2. 761 mặt hàng thuốc nhập khẩu và nhập trong nước thuộc các nhóm I, II của các hãng dược phẩm uy tín trên thế giới hoặc các hãng dược phẩm nước ngoài sản xuất tại Việt Nam đạt tiêu chuẩn GMP-WHO, GMP-EU và 400 mặt hàng tiêu dùng đến từ các nước phát triển Châu Âu, được chắt lọc 21 sản phẩm thiết bị y tế thiết yếu, 89 vật tư tiêu hao, 62 thực phẩm chức năng, 45 mặt hàng sữa được bảo quản, quản lý, phân phối đạt tiêu chuẩn GSP, GPP, GDP và được phân loại tương ứng với 21 nhóm điều trị: Tim mạch và hạ huyết áp, tiểu đường; các bệnh lý đường tiêu hóa; các rối loạn về máu; các bệnh lý thần kinh; giảm đau, hạ sốt, kháng viêm; cơ xương khớp; kháng sinh nhóm Betalactam; kháng sinh nhóm Non-Betalactam; kháng virut, điều trị ký sinh trùng; các bệnh lý thận, tiết niệu và tiền liệt tuyến; các bệnh lý đường hô hấp và kháng dị ứng; Vitamin và khoáng chất, tránh thai, thuốc điều trị bệnh lý mắt, tai mũi họng.
Thứ năm: TTPP Dược phẩm Vimedimex chịu trách nhiệm quản lý nguồn gốc, xuất sứ thuốc, chất lượng thuốc, bởi lẽ thuốc là một loại hàng hóa đặc biệt, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe, việc điều trị của bệnh nhân. Đảm bảo chất lượng thuốc là một trong những mục tiêu hàng đầu của chính sách Quốc gia về thuốc của Việt Nam và cũng là mục tiêu quan trong nhất trong hoạt động sản xuất, bảo quản hay lưu thông phân phối thuốc đến tay người sử dụng. Việc đảm bảo chất lượng thuốc theo đúng yêu cầu theo hồ sơ đăng ký ban đầu nộp tại Bộ Y tế được tuân thủ nghiêm ngặt, được đánh giá thông qua việc thử tương đượng sinh học, tương đương điều trị của thuốc hay đảm bảo thuốc được kê đơn, hướng dẫn sử dụng đúng mục đích nâng cao hiệu quả điều trị. Hệ thống kiểm nghiệm thuốc là phương tiện đánh giá chất lượng thuốc từ khâu kiểm tra nguyên liệu đầu vào đến quá trình sản xuất cũng như trong quá trình lưu thông phân phối trên thị trường. Giá bán đảm bảo tốt nhất cho khách hàng, đặc biệt, trong thời gian 6 tháng khai trương, TTPP áp dụng chính sách triết khấu, chính sách tích điểm, chính sách khuyến mại. Đặc biệt, khách hàng đến với TTPP được cung cấp đầy đủ thông tin về sử dụng thuốc, an toàn và hiệu quả. Các thông tin được cung cấp rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu, giải thích một cách tế nhị cho khách hàng khi khách hàng có những quan điểm sai lầm về bệnh, cách điều trị hoặc về thuốc.
Thứ sáu: Sau mỗi giao dịch bán lẻ online, bán buôn online, TTPP thuốc thực hiện xuất hóa đơn điện tử trực tiếp cho khách hàng, đại lý phân phối cấp 1,2. Việc áp dụng Hóa đơn điện tử giúp cho việc tập hợp những thông tin dữ liệu về kinh doanh hàng hoá, cung ứng dịch vụ được khởi tạo, lập, ký chữ ký số, gửi, nhận, lưu trữ và quản lý bằng phương tiện điện tử thông qua ứng dụng phần mềm Oracle Netsuite, Easyinvoice. Thông qua phần mềm Oracle Netsuite, dữ liệu hóa đơn được lập từ phần mềm kế toán, chuyển dữ liệu trực tiếp vào phần mềm hóa đơn điện tử Easyinvoice tạo hóa đơn, kiểm tra thông tin hóa đơn theo quy định và thực hiện phát hành. Khách hàng, TTPP có thể in chuyển đổi lưu trữ dạng giấy hoặc lưu trữ hóa đơn dưới định dạng pdf. Hóa đơn sau khi được phát hành, sẽ được hệ thống tự động gửi Email cho khách hàng thông báo để tra cứu hóa đơn. Khách hàng tra cứu thông qua tài khoản gửi kèm mail hoặc trang tra cứu: http:// 0104259550hd.vietpharm.com.vn
Thứ bảy: Hệ thống TTPP thuốc sẽ là nơi tập hợp những loại thuốc từ thông dụng đến khó tìm nhất, từ những vật dụng phổ thông đến vật dụng hỗ trợ y tế cao. Những loại thuốc, vật dụng hỗ trợ y tế này, có thể dễ dàng tìm thấy ở TTPP thuốc của Vimedimex tại 63 tỉnh, nhưng lại là một khái niệm hoàn toàn mới ở Việt Nam, cùng khái niệm với các loại vật gia dụng mới lạ, gây bất ngờ mà khách hàng có thể tìm thấy ở hệ thống TTPP thuốc thông dụng khác. Cùng với việc hướng dẫn tận tình, thân thiện, TTPP thuốc sẽ dần đi vào cuộc sống hằng ngày của người dân, đến với khách hàng, khiến TTPP thuốc là một phần không thể thiếu trong việc chăm sóc sức khỏe y tế hằng ngày của khách hàng, để họ cũng quen dần với khái niệm TTPP thuốc cũng như khái niệm Trung tâm phân phối đồ gia dụng.
Thứ tám: Bảo quản thuốc trong quá trình vận chuyển
Vimedimex cam kết không chỉ mang đến cho khách hàng một dịch vụ chất lượng Logistic theo tiêu chuẩn của Bộ y tế quy định về điều kiện bảo quản thuốc trong quá trình giao nhận, vận chuyển với sự trải nghiệm Thân thiện và Nhiệt tình, mà còn cùng khách hàng xây dựng một cuộc sống tốt đẹp hơn cho người Việt.
Đối với TTPP và nhân viên giao nhận khi tham gia quá trình vận chuyển thuốc phóng xạ: Phải có giấy phép tiến hành công việc bức xạ, phạm vi vận chuyển nguồn phóng xạ, người giao, người nhận, người vận chuyển thuốc phóng xạ phải có chứng chỉ an toàn bức xạ theo quy định của Bộ Khoa học và Công nghệ; Nhân viên giao nhận thuốc hướng thần khi thực hiện nhiệm vụ vận chuyển phải mang theo văn bản giao nhiệm vụ của Giám đốc TTPP, giấy tờ tùy thân hợp lệ, Hóa đơn GTGT điện tử hoặc phiếu xuất kho kiêm chứng từ vận chuyển điện tử.
Đối với giao nhận, vận chuyển thuốc phải kiểm soát đặc biệt: Khi tiến hành giao, nhận phải có Biên bản giao nhận, người giao, người nhận thuốc phải tiến hành kiểm tra đối chiếu tên thuốc, hoạt chất, hàm lượng, số lượng, số lô sản xuất, hạn dùng, chất lượng thuốc, về mặt cảm quan, phải ký và ghi rõ họ tên vào Phiếu xuất kho kiêm chứng từ vận chuyển điện tử.
Điều kiện bảo quản thuốc trong quá trình vận chuyển: Điều kiện bảo quản phải là điều kiện ghi trên nhãn thuốc, có nghĩa là điều kiện bảo quản bình thường được bảo quản trong điều kiện khô, thoáng, nhiệt độ từ 15–25oC hoặc tùy thuộc vào điều kiện khí hậu, nhiệt độ có thể lên đến 30oC. Phải tránh ánh sáng trực tiếp gay gắt, mùi từ bên ngoài vào và các dấu hiệu ô nhiễm khác. Trường hợp trên nhãn không ghi rõ điều kiện bảo quản, thì bảo quản ở điều kiện bình thường, độ ẩm tương đối không quá 70%.
Bước 2: NVCSKH sẽ gọi điện cho khách hàng, theo kịch bản telesale có sẵn. Tuy nhiên, theo từng trường hợp cụ thể, linh hoạt trong quá trình gọi điện cho khách hàng. NVCSKH nên phân ra khu vực hay sở thích của khách hàng dễ tạo mối quan hệ hơn.
Bước 3: Đối với TTPP thuốc, việc đặt lịch hẹn thành công là bước đầu của việc chốt đơn hàng. NVCSKH cần tìm hiểu rõ hơn về khách hàng, khách hàng muốn tìm hiểu kỹ hơn về sản phẩm.
Bước 4: Nếu bước đặt lịch hẹn không thành công thì NVCSKH có thể chuyển qua tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Có thể tại thời điểm này, khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng sản phẩm này của TTPP thuốc. Mối quan hệ được xây dựng giữa khách hàng và NVCSKH, cầu nối của TTPP thuốc, bước đà để có doanh thu trong tương lai. Các cuộc gọi này chủ yếu là hỏi thăm khách hàng, tư vấn thêm về sản phẩm,…. NVCSKH có thể sử dụng tổng đài ip để tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Bước 5: Nếu chỉ dựa vào thông tin mà bộ phần marketing cung cấp thì hạn chế cơ hội tăng doanh thu. NVCSKH cần tìm thêm các khách hàng mới để mở rộng cơ hội cho mình và TTPP thuốc.
Bước 6: Một khách hàng không chỉ cần gọi tư vấn một lần mà chốt được đơn hàng. Trực và nhận điện thoại từ khách hàng là vô cùng cần thiết. Giải đáp thắc mắc của khách hàng, mối quan hệ của NVCSKH với họ sẽ tốt hơn trước rất nhiều. NVCSKH cần sẵn sàng nghe các cuộc gọi từ khách hàng.
Bước 7: Báo cáo công việc hàng ngày, thường xuyên, NVCSKH sẽ nắm bắt tình hình của mình, hiệu quả công việc mà mình đạt được. Việc kiểm tra thường xuyên, NVCSKH sẽ rút kinh nghiệm telesale để cải thiện hiệu quả làm việc.
2. Quy trình chăm sóc khách hàng trên Facebook
Bước 1: Tương tác với khách hàng mọi lúc, mọi nơi nếu có thể
NVCSKH/NVMKT giải đáp được những thắc mắc do khách hàng đưa ra như về: thông tin sản phẩm, cách sử dụng, giá cả,…Quan trọng hơn, tương tác thường xuyên còn là cách thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến khách hàng của TTPP thuốc.
Trả lời bình luận trên mỗi bài viết chính là cách được các trang sử dụng nhiều nhất hiện nay. Một số cách khác bạn có thể thử như:
– Trả lời các bình luận của khách hàng.
– Đăng bình luận theo cảm nghĩ của chính NVCSKH/NVMKT.
– Thường xuyên đăng các trạng thái về mẹo vặt, lắng nghe ý kiến khách hàng hoặc đơn giản là trạng thái để thu hút lượt tương tác.
Bước 2: Trao đổi với khách hàng qua inbox
Đây cũng là một trong những cách chăm sóc khách hàng qua Facebook. Một số trang tin tức và dịch vụ ngày nay đang dần chuyển từ tương tác trên bài đăng sang inbox cá nhân.
Bằng việc trao đổi cá nhân, khách hàng có thể trao đổi thông tin chi tiết hơn, những điều tế nhị khó nói không tiện công bố bên ngoài bình luận,…Không những thế, NVCSKH/NVMKT còn có thể tận dụng inbox để chuyển nhanh các thông tin khuyến mãi, sản phẩm mới,…chuyển khách hàng tiềm năng thành khách hàng mục tiêu, từ khách hàng mục tiêu thành khách trung thành.
Loại hình đang sử dụng triệt để và hiệu quả nhất đối với mô hình này chính là các trang tư vấn và chăm sóc sức khỏe sinh sản. Với hình thức này, bệnh nhân sẽ có thể thoải mái hơn trong việc trao đổi bệnh tình với bác sĩ, qua đó có thể tạo ra lượt mua dịch vụ mới. Một số cách để triển khai hình thức trao đổi với khách hàng qua inbox:
– Trao đổi thủ công: Nhận và trả lời inbox từ phía khách hàng gửi đến.
– Inbox thông qua tương tác trên bài đăng: Theo dõi và tạo inbox trực tiếp với các khách hàng đã tương tác trên bài đăng. Qua đó hãy trao đổi nhiều thông tin cụ thể hơn về sản phẩm của TTPP thuốc.
– Tạo các inbox tự động: Mỗi khi khách hàng click vào bài đăng hoặc tạo inbox với TTPP thuốc, tin nhắn đã lưu sẵn về sản phẩm sẽ được tự động gửi.
– Sử dụng dịch vụ gửi inbox tự động: Sau khi tạo liên kết tin nhắn với các khách hàng qua inbox, NVCSKH/NVMKT có thể sử dụng các dịch vụ để gửi thông điệp đến lượng lớn khách hàng cùng một lúc.
Bước 3: Có một chiến lược Marketing tốt
Hiện nay, Facebook có khá nhiều gói Marketing phụ trợ như: gợi ý dịch vụ liên quan, tăng tần suất quảng cáo,…Trước khi bắt đầu hoạt động kinh doanh bất kỳ, việc lập ra một tiến trình Marketing là điều cần thiết nhất, quan trọng nhất, quyết định sự thành công, tính hiệu quả của Marketing.
Việc xác định rõ và chính xác chiến lược Marketing sẽ giúp TTPP thuốc thực hiện việc kinh doanh tốt hơn. Ngoài ra, TTPP thuốc cũng sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí khổng lồ cho việc thực hiện Marketing hiệu quả, không thiếu cũng không thừa. Khi bắt đầu bạn xác định rõ:
– TTPP thuốc kinh doanh sản phẩm/dịch vụ gì?
– Khách hàng và phân khúc khách hàng.
– Khách hàng tiềm năng.
– Các biện pháp Marketing phù hợp.
– Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Marketing.
– Triển khai thực hiện.
– Rà soát, kiểm tra và rút kinh nghiệm.
Bước 4: Quan tâm và trung thực
Quan tâm khách hàng chính là điều bắt buộc khi thực hiện chăm sóc khách hàng qua Facebook, tuy nhiên cần phải đặt vấn đề trung thực lên hàng đầu.
Các thông tin về sản phẩm cần được đăng tải chính xác, đúng màu, kích thước, chất liệu, hiệu suất,…Nhờ đó khách hàng có thể hiểu sâu về sản phẩm và tạo dựng niềm tin ở khách hàng.
Hãy tưởng tượng NVCSKH/NVMKT quá tâng bốc sản phẩm, sau đó khách hàng nhận được sản phẩm không như chất lượng quảng cáo thì sao? Chắc chắn NVCSKH/NVMKT sẽ nhận được danh hiệu “lừa đảo” ngay lập tức.
Bước 5: Sử dụng Facebook Ads để thu hút chú ý nhiều hơn
Facebook Ads có thể giúp bạn đăng tải những quảng cáo trực tuyến ngay trên Facebook. Các tin quảng cáo sẽ được xuất hiện nhiều hơn, đến nhiều người hơn, gợi ý tham khảo nếu người dùng sử dụng sản phẩm liên quan,….Từ đó tăng sự chú ý và tạo tương tác đến khách hàng.
Bước 6: Đăng ảnh hậu trường cũng là cách chăm sóc khách hàng qua Facebook
Bên cạnh đăng các quảng cáo, các bản tin về sản phẩm,…ảnh hậu trường cũng là một trong những điều nên được đăng tải. Nhờ vào các hình ảnh chân thực từ phía hậu trường, khách hàng có thể hiểu rõ hơn về quá trình tạo quảng cáo, đồng thời còn tăng tính chân thực cho sản phẩm/dịch vụ.
Tương tự như thế, các quảng cáo kem đánh răng tẩy trắng sử dụng các video đánh răng mỗi ngày để đăng tải. Nhờ đó, các khách hàng có thể quan sát cách dùng cũng như hiệu quả suốt quá trình sử dụng.
Bước 7: Các review, feedback của KH đã sử dụng sản phẩm là một trong những cái hiệu quả nhất khi xây dựng lòng tin.
Đối với các sản phẩm/dịch vụ thì phản hồi từ phía khách hàng là thứ hiệu quả nhất để khẳng định chất lượng. Việc làm này có thể cho khách hàng kiểm chứng được hiệu quả sản phẩm thông qua những người đã sử dụng. Ngoài ra, các feedback hay reivew có cánh cũng là thứ xây dựng lòng tin tốt nhất đối với khách hàng của TTPP thuốc. NVCSKH/NVMKT có thể chăm sóc khách hàng qua Facebook với những feedback bằng cách:
– Thường xuyên tương tác với khách hàng.
– Hỗ trợ tư vấn quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
– Thăm dò về hiệu quả sử dụng sản phẩm từ phía khách hàng.
– Chụp các feedback và đăng tải.
Bước 8: Không đăng quá nhiều bài viết về bán hàng trong một ngày
Thường xuyên chăm sóc khách hàng qua Facebook là điều cần thiết. Tuy nhiên điều này không có nghĩa là đăng quá nhiều, đăng tràn lan vô tội vạ. NVCSKH/NVMKT chỉ nên duy trì tần suất bài viết từ 3 – 5 bài mỗi ngày. Nếu quá ít NVCSKH/NVMKT sẽ không thu hút đủ lượng tương tác. Tuy nhiên nếu đăng quá nhiều, NVCSKH/NVMKT sẽ gây loãng bài viết và tạo ra sự nhàm chán.
Thay vì nội dung quảng cáo, phô diễn sản phẩm hãy mang đến nội dung phù hợp với đối tượng khách hàng trên fanapge của TTPP thuốc.
Bước 9: Đối với kinh doanh online thì hình ảnh là rất quan trọng
Điều này gần như trở thành yếu tố cần thiết hiển nhiên đối với các loại hình kinh doanh online. Hình ảnh giúp người xem có thể hình như được hình dáng, kích thước, thậm chí nhận biết đặc tính của sản phẩm. Trong một số lĩnh vực, hình ảnh trở thành thứ không thể thiếu khi kinh doanh online, nhất là thuốc.
Trong một số trường hợp khác, ngoài tác dụng miêu tả sản phẩm. Hình ảnh còn được nâng tầm, đẹp hơn, lung linh hơn nhằm kích thích thị hiếu của khách hàng về sản phẩm.
Để có một bức hình đẹp về sản phẩm, bạn cũng cần lưu ý:
– Góc chụp như thế nào để hình ảnh trở nên đầy đủ và đẹp nhất.
– Xóa phông hoặc các chi tiết không cần thiết.
– Điều chỉnh hiệu ứng, màu sắc,…với các app chuyên dụng cho chỉnh sửa ảnh.
– Kết hợp phụ kiện để hình ảnh đẹp hơn.
Bước 10: Hạn chế lấy hình có sẵn trên mạng
Cách tốt nhất chăm sóc khách hàng qua Facebook đó là hạn chế lấy hình ảnh trên mạng. NVCSKH/NVMKT nên tự chụp và tạo ảnh sản phẩm sẽ giúp tạo sự thu hút hơn rất nhiều đấy. Những lợi ích cơ bản có thể kể đến:
– Tránh sự trùng lập: hình ảnh sử dụng quá “công cộng” sẽ tạo cảm giác không thu hút, quá copy và không đáng tin tưởng.
– Tạo nét riêng nhưng thống nhất phong cách thương hiệu Vimedimex: một số người tự tạo cho mình một phong cách riêng thông qua hình ảnh. Khi khách hàng bắt gặp hình ảnh đó ở đâu đó, họ sẽ nhớ về Vimedimex.
– Tạo sự chân thật: ảnh tự chụp sẽ thực tế hơn, mặc dù đã chỉnh sửa để đẹp hơn, tuy nhiên điều này cũng đỡ hơn các quảng cáo chuyên dùng tiểu xảo để tạo sự nổi bật cho sản phẩm.
Bước 11: Nếu được thì với mỗi bài đăng hãy cố gắng làm seeding để tạo hiệu ứng và tin tưởng cho khách hàng
Tạo topic và định hướng dư luận là một kỹ thuật đang phát triển mạnh mẽ hiện nay. Việc tạo các seeding với các quan điểm, chủ đề,…có thể thu hút người xem vào bình luận và đánh giá ý kiến. Các chủ đề này có thể được định hình trước, và sau đó, bạn có thể điều hướng khách hàng đến trực tiếp mục đích của TTPP thuốc.
Các dạng seeding thường thấy nhất bao gồm:
– Giới thiệu hoặc phân tích, đánh giá sản phẩm nào đó.
– Tạo các topic xung quanh sự việc, hiện tượng thường nhật.
– Tạo các cuộc đối thoại, các luồng ý kiến về sản phẩm, thương hiệu
3. Quy trình chăm sóc khách hàng trên kênh Zalo được ứng dụng trên phần mềm Oracle, moblile app
Zalo ứng dụng trên phần mềm Oracle, moblile app cho phép NVCSKH/NVMKT gọi điện và nhắn tin cho khách hàng. Với các tính năng vượt trội về cách sử dụng Zalo đã đạt được khả năng kết nối cộng đồng ấn tượng, theo thống kê đến 89% người dùng sử dụng app mobile Zalo trong độ tuổi 18-39. Cũng theo báo cáo Zalo số lượng người dùng đạt mốc 80 triệu người, là một trong những ứng dụng có lượt tải nhiều nhất trên cả Android và iOS cho nên dễ thấy rằng Zalo đang mở ra một thị trường kinh doanh và quảng cáo tiềm năng.
TTPP thuốc chăm sóc khách hàng từ giai đoạn trước – trong và sau khi mua hàng để chiếm được sự tin tưởng và tình cảm của khách hàng. Trong thời đại thông tin lan truyền nhanh chóng như hiện nay, chỉ cần một khách hàng có trải nghiệm mua sắm không tốt thì mọi cố gắng trước đó có thể xuống sông xuống biển. Khi khách nhận được sản phẩm, NVCSKH/NVMKT chủ động nhắn tin đề nghị khác hàng đánh giá tốt cho sản phẩm.
Bên cạnh đó, NVCSKH/NVMKT phải thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đồng thời thấu hiểu sản phẩm để luôn sẵn sàng tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách.
Do vậy, TTPP thuốc lựa chọn Zalo ứng dụng trên phần mềm Oracle, moblile app là kênh bán hàng chủ chốt để tăng doanh số, NVCSKH/NVMKT có thể dễ dàng nhắn tin trực tiếp, gửi thông tin khuyến mãi đến khách hàng… thông qua sự hỗ trợ của các tính năng vượt trội của phần mềm chăm sóc khách hàng trên Zalo ứng dụng trên phần mềm Oracle, moblile app.
Lý do chọn phần mềm Oracle, moblile app để chăm sóc khách hàng trên Zalo
– Khi người dùng muốn sử dụng ứng dụng Zalo thì phải đăng ký bằng số điện thoại nên giúp hạn chế tối đa lượng khách hàng ảo tạo kết quả tiếp cận cao hơn. Tỉ lệ tiếp cận lên đến 90% khi tài khoản cá nhân của NVCSKH/NVMKT và tài khoản của TTPP thuốc kết bạn với khách hàng vì khách hàng có thể thấy những tin bài, sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi mới đăng lên. TTPP thuốc và thương hiệu Vimedimex có thể chủ động xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu thông qua độ tuổi, giới tính, sở thích…
– Phần mềm chăm sóc khách hàng Zalo là một công cụ đắc lực khi NVCSKH/NVMKT có thể nhắn tin trực tiếp hoặc gọi điện để trao đổi thông tin, chăm sóc khách hàng thân thiết một cách dễ dàng.
– Cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng lớn: Ở Việt Nam, hiếm ai sử dụng smartphone mà không cài đặt app Zalo, vì vậy bán hàng trên Zalo có một nguồn khách hàng tiềm năng vô cùng lớn để TTPP thuốc có thể khai thác.
– Không lo khách hàng ảo: Mỗi người đều cần có một số điện thoại riêng biệt thì mới có thể truy cập vào Zalo, NVCSKH/NVMKT có thể yên tâm về lượng khách hàng “bằng xương bằng thịt” của mình, tránh được tình trạng đơn hàng “ảo”.
– Khả năng tương tác cao: Khả năng tiếp cận người dùng khi đăng bài post trên Zalo rất rộng với tỷ lệ reach trên 80%, khả năng tương tác cao và chi phí đầu tư thấp.
3. Quy trình chăm sóc khách hàng trên Zalo được ứng dụng trên phần mềm Oracle, moblile app
Bước 1: TTPP thuốc kết bạn với khách hàng
Sau khi bán hàng, TTPP thuốc lưu lại thông tin khách hàng và đặc biệt là xin số điện thoại của khách hàng để có thể thuận tiện trao đổi. Qua số điện thoại TTPP thuốc sẽ tìm kiếm tài khoản zalo của khách hàng và kết bạn với khách hàng.
Thực tế, khách hàng sử dụng zalo thường sẽ không chấp nhận những lời mời kết bạn lạ hoặc họ không hay check thông báo zalo và sẽ bỏ quên, không kết nối được với TTPP thuốc. Chính vì thế, để có được bước đầu suôn sẻ trong việc kết nối với khách hàng, NVCSKH/NVMKT đề xuất khách hàng kết bạn với tài khoản zalo của TTPP thuốc khi khách hàng đang trong TTPP thuốc. Hoặc đưa ra những chính sách ưu đãi đặc biệt tặng riêng cho những khách hàng đã kết bạn zalo với TTPP thuốc.
Bước 2: Phân loại khách hàng để chăm sóc khách hàng hiệu quả
Phân loại khách hàng là việc chia các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm theo các nhóm thuốc dựa trên các đặc điểm (địa lý, độ tuổi, giới tính…). Càng khai thác và nắm giữ nhiều dữ liệu của khách hàng thì việc phân loại càng đa dạng và hiệu quả. Việc phân loại khách hàng giúp NVCSKH/NVMKT tiết kiệm thời gian trong việc gửi tin nhắn dành cho những tệp khách hàng riêng như: “khách hàng mới”, “khách hàng thân thiết”, “khách hàng VIP”…
Bước 3: Tương tác – chăm sóc khách hàng qua zalo
Sau khi được kết bạn với khách hàng, hãy thường xuyên chăm sóc, tương tác với khách hàng. TTPP thuốc thiết lập một số những inbox chào hỏi, hỏi thăm, chúc mừng sinh nhật hay những ưu đãi dành cho khách hàng qua zalo để khách hàng nắm bắt được thông tin.
TTPP thuốc thường xuyên đăng tải thông tin sản phẩm mới lên trang zalo để quảng cáo cho khách hàng biết đến. Nên thiết lập những bảng đánh giá, tìm hiểu ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà họ đã sử dụng trên zalo để có thể hiểu hơn về khách hàng.Tuy nhiên lên hạn chế những bài đăng không cần thiết, những inbox gây phiền hà khó chịu với khách hàng vì nếu gặp khách hàng khó tính, NVCSKH/NVMKT sẽ có thể bị block hoặc báo cáo trang – dễ mất tài khoản.
Phản hồi tin nhắn của khách hàng là nguồn thông tin vô giá để người làm chủ có thể đánh giá và cải thiện sản phẩm. Đồng thời cũng tăng tỷ lệ tương tác hiển thị trên Zalo TTPP thuốc Vimedimex. Khi chủ động tư vấn, nhắn tin cho khách hàng NVCSKH/NVMKT sẽ chủ động giải quyết những phát sinh xấu nếu có. Ví dụ như phản hồi về chất lượng sản phẩm, hủy đơn hàng đột xuất…
Dưới đây là một số cách thức giúp TTPP thuốc thu nhận được phản hồi của khách hàng trên Zalo:
– Mục phản hồi trong Zalo
– Gửi hàng loạt tin nhắn theo mẫu tham khảo ý kiến khách hàng
– Review của khách hàng trên các kênh bán hàng của TTPP thuốc
– Gọi điện cho khách hàng thông qua Zalo để lắng nghe ý kiến trực tiếp
Bước 3: Tạo chương trình ưu đãi trên zalo
Chỉ cần thực hiện tốt khâu tương tác với khách hàng, cung cấp những thông tin bổ ích cho khách hàng thì khả năng cao. Tuy nhiên, vẫn cần một số đòn tâm lý để gia tăng giá trị từ khách hàng cũ.
Xây dựng những chương trình ưu đãi để tri ân những khách hàng đã mua và theo dõi TTPP thuốc trên zalo. Tạo những tin nhắn tự động trên chatbox của zalo để gửi đồng loạt cho các khách hàng, tiết kiệm được thời gian và hiệu suất công việc cũng tăng cao.
Tâm lý khách hàng thường rất thích được tặng quà, nhận khuyến mãi/voucher. Do vậy, TTPP thuốc đa dạng các lý do tặng quà để kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng/ Ví dụ như: phần thưởng dành cho khách mua hàng, quà tặng cho khách hàng ghé thăm TTPP thuốc thường xuyên, khuyến mại tặng quà với định mức mua sắm hoặc giảm giá bằng nhiều hình thức khác nhau…
IV. Hướng dẫn phần mềm Oracle phân hệ chăm sóc khách hàng
1. Mục đích
– Chức năng Chăm sóc khách hàng cung cấp công cụ và số liệu tổng hợp, tự động hiển thị theo lịch định trước và gán nhân viên chăm sóc, kế hoạch chăm sóc… hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất:
– Tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành một hệ thống, lưu giữ tất cả thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng. Điều này giúp TTPP thuốc/siêu thị thuốc mini tránh trường hợp mỗi nhân viên quản lý khách hàng riêng của mình, dẫn đến mất thông tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc.
– Kiểm soát được nhân viên đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.
– Giúp lãnh đạo quản lý biết được tiềm năng của từng khách hàng cũng như phải phân tích và đánh giá các dựa trên các lần chăm sóc tiếp xúc với khách hàng. Khách hàng đang không hài lòng ở điểm nào, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này lãnh đạo quản lý mới đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời.
– Chức năng Chăm sóc khách hàng giúp TTPP thuốc/siêu thị thuốc mini tập hợp và khai thác hữu hiệu các kiến thức kinh doanh tích lũy được và “thừa kế” cho các thế hệ sau. Doanh nghiệp sẽ không mất nhiều thời gian để đào tạo nhân viên mới.
– Chức năng này còn giúp cho lãnh đạo quản lý có thể đánh giá được năng lực của nhân viên chăm sóc khách hàng dựa trên mức độ đạt hợp đồng và phản hồi hài lòng của khách hàng thông qua lịch sử giao dịch.
2. Hướng dẫn phần mềm Oracle phân hệ chăm sóc khách hàng
2.1 Quy trình tổng thể chăm sóc khách hàng trên phần mềm Oracle
2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng trên phần mềm Oracle dành cho NVCSKH
V. Yêu cầu về phân hệ chăm sóc khách hàng trên phần mềm Oracle và hướng dẫn sử dụng
1. Cấu hình chăm sóc khách hàng
Giao diện chính: truy cập menu Add-ins à Chăm sóc khách hàng
Các hình thức chăm sóc:
2. Lựa chọn 1: Gán user chăm sóc theo mặt hàng mà khách hàng mua
2.1 Mục đích: Đối với các ngành hàng đặc biệt cần phải hiểu biết sâu về sản phẩm mới có thể chăm sóc khách hàng tốt nhất. Vì thế lựa chọn chọn này sẽ căn cứ theo khả năng của từng người có hiểu biết và khả năng tư vấn chăm sóc dòng sản phẩm nào thì sẽ chăm sóc toàn bộ những khách hàng mua sản phẩm đó. Ví dụ chăm sóc theo từng nhóm bệnh (21 nhóm bệnh tương đương 21 nhóm thuốc) như: TPCN giảm cân, Bênh tiểu đường, Bệnh Tim…. Những user được gán chăm sóc mặt hàng nào thì khi vào giao diện chăm sóc khách hàng thì hệ thống sẽ tự động sẽ hiển thị danh sách khách hàng hoặc những đơn hàng có chứa những sản phẩm mình đã được gán chăm sóc tùy vào menu NVCSKH lựa chọn hiển thị theo khách hàng hay theo đơn hàng để bắt đầu chăm sóc.
a) Lựa chọn hình thức chăm sóc: Chọn chăm sóc theo mặt hàng sau đó nhấn Ghi
b) Cấu hình khoảng ngắt chăm sóc cho mặt hàng
– Giao diện của phần cấu hình khoảng ngắt cho mặt hàng:
Tại đây sẽ xác định khoảng ngắt của từng mặt hàng: Khoảng ngắt này sẽ dùng để xác định ngày đầu tiên cần chăm sóc đơn hàng. Đối với những mặt hàng không cần chăm sóc ta để khoảng ngắt=0
– Nếu trong một đơn hàng có nhiều mặt hàng thì hệ thống sẽ tính toán các ngày cần chăm sóc cho từng mặt hàng = Ngày mua hàng + (Khoảng ngắt * Số lượng mua). Sau đó sẽ lấy ngày gần nhất làm ngày cần chăm sóc cho đơn hàng này.
– Sau khi đã xác định ngày chăm sóc của đơn hàng thì khi nhân viên chăm sóc đăng nhập vào hệ thống phần mềm truy cập vào menu đơn hàng cần chăm sóc thì các đơn hàng đến ngày chăm sóc sẽ hiển thị.
– Trong màn hình khách hàng cần chăm sóc: Đối với trường hợp khách hàng mua nhiều đơn hàng và mỗi đơn hàng có ngày chăm sóc khác nhau thì hệ thống sẽ lấy đơn hàng có ngày chăm sóc gần nhất. Nhân viên chăm sóc sẽ cập nhật nội dung chăm sóc theo đơn hàng.
Chú ý: Đối với đơn hàng đã chăm sóc, thì ngày chăm sóc tiếp theo sẽ được nhân viên chăm sóc ấn định khi cập nhật nội dung đã chăm sóc. (Không xét đến khoảng ngắt nữa).
– Số lần CS max/min: để đưa ra con số gợi ý số lần chăm sóc tối đa tối thiểu của mỗi đơn hàng khi bán mặt hàng hàng này.
c) Gán user chăm sóc theo mặt hàng
– Truy cập menu trái ‘Gán user chăm sóc mặt hàng’: Giao diện này sẽ dùng để gán mặt hàng cần chăm sóc cho từng khách hàng
Bước 1: Ta lựa chọn nhanh các mặt hàng theo cây nhóm hàng, sau đó tích chọn các mặt hàng
Bước 2: Chọn user cần gán mặt hàng chăm sóc.
Bước 3: Tích mũi tên xuống để thêm các mặt hàng đã chọn gán cho user và nhấn Ghi lại.
3. Lựa chọn 2: Gán user chăm sóc theo khách hàng
3.1 Mục đích: Đối với lựa chọn này thì sẽ căn cứ theo các đặc tính của khách hàng mà gán một người có kỹ năng phù hợp để chăm sóc hỗ trợ, nhằm mục đích làm hài lòng tối đa khách hàng. Những user được gán chăm sóc khách hàng nào thì khi vào giao diện chăm sóc khách hàng thì hệ thống sẽ tự động hiển thị danh sách khách hàng đến lịch cần chăm sóc là những khách hàng đã được gán và bắt đầu chăm sóc và đặt lịch chăm sóc tiếp theo.
3.2 Các bước Cấu hình:
a) Lựa chọn hình thức chăm sóc: Chọn chăm sóc theo khách hàng sau đó nhấn Ghi
b) Gán user chăm sóc khách hàng
– Truy cập menu trái ‘Gán user chăm sóc khách hàng: Giao diện này sẽ dùng để gán khách hàng cần chăm sóc cho từng khách hàng
Bước1: Ta lựa chọn nhanh các mặt hàng theo cây nhóm hàng sau đó tích chọn các mặt hàng
Bước 2: Chọn user cần gán mặt hàng chăm sóc từ danh sách các user trong
Bước 3: Tích mũi tên xuống để thêm các mặt hàng đã chọn gán cho user và nhấn Ghi lại.
4. Lựa chọn 3: Không giới hạn (hỗn hợp)
4.1 Mục đích: Với lựa chọn này thì việc chăm sóc không yêu cầu tới kỹ năng của nhân viên chăm sóc mà sẽ áp dụng cho toàn đội chăm sóc khách hàng của công ty không phân biệt theo khách hàng hay mặt hàng. Tất cả nhân viên chăm sóc đều nhìn thấy toàn bộ khách hàng đến lịch cần chăm sóc và luân phiên chăm sóc.
4.2 Cấu hình: Lựa chọn hình thức chăm sóc là không giới hạn sau đó nhấn Ghi
5. Chăm sóc khách hàng, đơn hàng
5.1 Đơn hàng cần chăm sóc
– Tại đây sẽ hiển thị danh sách các đơn hàng đến lịch chăm sóc. Tùy vào lựa chọn cấu hình chăm sóc mà danh sách đơn hàng sẽ thay đổi với từng user đăng nhập vào phần mềm.
– Truy cập vào menu trái đầu tiền ‘Đơn hàng cần chăm sóc’
User có thể lựa chọn trạng thái của đơn hàng để lọc những đơn hàng cần chăm sóc:
Chưa chăm sóc: là những đơn hàng chưa chăm sóc lần nào. Ngày gợi ý chăm sóc là ngày gợi ý theo khoảng ngắt đã đặt khi cấu hình chăm sóc.
Đã chăm sóc: là những đơn hàng có có nội dung chăm sóc và chưa kết thúc chăm sóc. Lịch hẹn chăm sóc này được thiết lập khi nhập nội dung chăm sóc trước.
– Chọn khoảng thời gian tìm kiếm đơn hàng cần chăm sóc. Khoảng thời gian này chính là ngày chăm sóc theo khoảng ngắt hoặc user đã đặt để chăm sóc theo đơn hàng.
Nhập thông tin chăm sóc đơn hàng: Tại danh sách các đơn hàng cần chăm sóc, ta kích chuột vào ô vuông tại ô Số phiếu à hệ thống sẽ hiển thị giao diện nhập nội dung chăm sóc.
5.2 Đơn hàng cần chăm sóc theo nhóm hàng (21 nhóm hàng)
-Tại đây sẽ hiển thị danh sách các đơn hàng đến lịch chăm sóc, và hỗ trợ xem theo từng nhóm hàng hoặc tất cả các nhóm hàng. Với chức năng này sẽ hỗ trợ nhân viên chăm sóc tìm nhanh các đơn hàng theo nhóm hàng để chăm sóc. Tùy vào lựa chọn cấu hình chăm sóc mà danh sách đơn hàng sẽ thay đổi với từng user đăng nhập vào phần mềm.
– Truy cập vào menu trái ‘Đơn hàng cần chăm sóc theo nhóm hàng’. Sau đó bạn lựa chọn trạng thái và ngày chăm sóc đơn hàng đề tìm kiếm các đơn hàng cần chăm sóc.
Nhập thông tin chăm sóc đơn hàng: Tại danh sách các đơn hàng cần chăm sóc, ta kích chuột vào ô vuông tại ô Số phiếu à hệ thống sẽ hiển thị giao diện nhập nội dung chăm sóc. (chi tiết tại Mục 6 phía dưới)
5.3 Đơn hàng cần chăm sóc theo khu vực khách hàng
– Tại đây sẽ hiển thị danh sách các đơn hàng đến lịch chăm sóc. Với chức năng này sẽ hỗ trợ nhân viên chăm sóc tìm nhanh các đơn hàng theo khu vực của khách hàng để chăm sóc. Tùy vào lựa chọn cấu hình chăm sóc mà danh sách đơn hàng sẽ thay đổi với từng user đăng nhập vào phần mềm.
– Truy cập vào menu trái ‘Đơn hàng cần chăm sóc theo khu vực. Sau đó bạn lựa chọn trạng thái và ngày chăm sóc đơn hàng đề tìm kiếm các đơn hàng cần chăm sóc.
Nhập thông tin chăm sóc đơn hàng: Tại danh sách các đơn hàng cần chăm sóc, ta kích chuột vào ô vuông tại ô Số phiếu à hệ thống sẽ hiển thị giao diện nhập nội dung chăm sóc. (chi tiết tại Mục 6 phía dưới).
5.4 Khách hàng cần chăm sóc
– Tại đây sẽ hiển thị danh sách các khách hàng đến lịch chăm sóc. Lịch chăm sóc được xác định dựa trên lịch chăm sóc của đơn hàng hoặc lịch chăm sóc khách hàng mà người chăm sóc đã đặt lịch tại lần chăm sóc trước. Với chức năng này sẽ hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng nhanh nếu một khách hàng mua nhiều đơn hàng. Tùy vào lựa chọn cấu hình chăm sóc mà danh sách khách hàng sẽ thay đổi với từng user đăng nhập vào phần mềm.
– Truy cập vào menu trái ‘Khách hàng cần chăm sóc’. Sau đó bạn lựa chọn trạng thái và ngày chăm sóc khách hàng đề tìm kiếm các khách hàng cần chăm sóc.
Nhập thông tin chăm sóc khách hàng: Tại danh sách khách hàng cần chăm sóc, ta kích chuột vào ô vuông tại ô Mã khách hàng hệ thống sẽ hiển thị giao diện nhập nội dung chăm sóc.
5.5 Danh sách khách hàng
– Tại đây sẽ hiển thị danh sách toàn bộ khách hàng trong danh mục. Với chức năng này sẽ hỗ trợ nhân viên chăm sóc lien hệ chăm sóc các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp và hỗ trợ đặt lịch để hỗ trợ chăm sóc trước bán hàng.
– Truy cập vào menu trái ‘Danh sách khách hàng’. Sau đó bạn có thể lựa chọn khu vực để lọc khách hàng.
Nhập thông tin chăm sóc khách hàng: Tại danh sách khách hàng, ta kích chuột vào ô vuông nhỏ màu xanh tại ô Mã khách hàngà hệ thống sẽ hiển thị giao diện nhập nội dung chăm sóc. (chi tiết tại Mục 6 phía dưới).
5.6 Nhập nội dung chăm sóc đơn hàng
Giao diện nhập thông tin đã chăm sóc:
– Nội dung: Nội dung chăm sóc khách hàng cần ghi nhận lại lịch sử
– Loại phản hồi: Ghi nhận lại loại phản hồi của khách hàng để hỗ trợ thống kê
– Ngày CS kế tiếp: Đặt lịch chăm sóc kế tiếp cho đơn hàng này. Nếu không chăm sóc nữa thì tích vào nút …..
– Danh sách trong grid: hiển thị toàn bộ nội dung đã chăm sóc của đơn hàng này.
Sau khi nhập và chọn các thông tin kích nút Ghi để hoàn tất.
5.7 Nội dung đã chăm sóc
– Truy cập vào menu trái ‘Nội dung đã chăm sóc’: Tại đây sẽ hiển thị toàn bộ lịch sử nhân viên đã chăm sóc. Với lịch sử chăm sóc này người quản lý có thể theo dõi và tổng hợp toàn bộ các thông tin nhân viên đã chăm sóc và phản hồi lại của khách hàng, hỗ trợ nâng cáo dịch vụ của công ty.
NVCSKH có thể lựa chọn lại các tiêu chí tìm kiếm lịch sử chăm sóc như sau:
– User chăm sóc: Lọc các lịch sử chăm sóc theo user chăm sóc đơn hàng hoặc khách hàng
– Khách hàng: Lọc lịch sử chăm sóc của đơn hàng của một khách hàng cụ thể.
– Thời gian chăm sóc: Cho phép lọc khoảng thời gian chăm sóc đơn hàng, khách hàng của user.
6. Báo cáo
Có một cái nhìn tổng quan về tình hình bán hàng là rất cần thiết, tuy nhiên, để hiểu chi tiết hơn, NVCSKH cần đi sâu vào phân tích các báo cáo chi tiết. Báo cáo doanh thu theo từng sản phẩm, hoặc nhóm sản phẩm là 1 loại báo cáo như thế.
Báo cáo doanh thu theo sản phẩm giúp NVCSKH xác định sản phẩm bán chạy và sản phẩm bán chậm. Nếu 1 sản phẩm đang bán tốt, đem lại nhiều doanh thu và lợi nhuận, là cơ sở để TTPP thuốc có thể đặt hàng nhiều hơn. Ngược lại, các sản phẩm bán chậm cần được phát hiện sớm để có các chương trình khuyến mãi xả hàng kịp thời trước cận date.
Một lý do nữa mà NVCSKH nên theo dõi thường xuyên báo cáo theo sản phẩm, báo cáo này giúp NVCSKH kiểm soát doanh thu của mình từ cấp độ danh mục. Đây là một báo cáo cần thiết nếu NVCSKH muốn xác định xu hướng tiêu dùng, nhu cầu của khách hàng.
6.1 Thống kê mặt hàng theo khách hàng
Mục đích: Liệt kê toàn bộ danh sách mặt hàng đã mua của từng đối tượng khách hàng hỗ trợ phân tích nhu cầu của khách hàng để lựa chọn gửi chương trình khuyến mãi phù hợp.
6.2 Thống kê khách hàng theo mặt hàng
Mục đích: Liệt kê toàn bộ danh sách khách hàng đã mua 1 mặt hàng cụ thể – hỗ trợ đội chăm sóc khách hàng lấy nhanh thông tin khách hàng để hỗ trợ, chăm sóc và thông báo các tin liên quan.
6.3 Tổng hợp danh sách khách hàng theo ngày mua cuối
Mục đích: Tổng hợp toàn bộ khách hàng theo lần cuối cùng mua hàng hoặc có sự hỗ trợ để phục vụ việc chăm sóc khách hàng, lên kế hoặc marketing.
SỐ NGÀY CHƯA TƯƠNG TÁC: Tối thiểu trong vòng 7 – 10 ngày trước khi khách hàng dùng hết đơn thuốc/đợt điều trị phải có tương tác với khách hàng (Đánh giá tình trạng bệnh và hiệu quả thuốc…). Nếu quá ngày trên, hệ thống sẽ cảnh báo bằng pop-up/nofitication.
6.4 Thống kê khách hàng theo chân dung khách hàng mục tiêu: ngày sinh, giới tính, độ tuổi, kênh khách hàng, nhóm khách hàng, khu vực địa chỉ, hình thức nhận tin mong muốn.
Mục đích: Thống kê số lượng khách hàng để lên các kế hoạch marketing bán hàng phù hợp theo nhóm khách hàng.
